Fazer uma viagem exige muito planejamento e, principalmente, uma mala bem feita para que nenhum item essencial acabe faltando, seja para uma reunião de trabalho ou um passeio em um momento de lazer. No entanto, quando um imprevisto com bagagem danificada surge, é possível que algumas pessoas não saibam o que fazer.
Ter conhecimento sobre os próprios direitos e entender como lidar com situações estressantes como essa é essencial para qualquer pessoa que deseje viajar. Neste material, você poderá compreender um pouco melhor sobre as providências que podem ser tomadas em caso de danos à bagagem.
Bagagem danificada: o que fazer?
Antes de mais nada, caso a sua bagagem tenha sido danificada, é importante fazer uma checagem prévia antes mesmo de viajar. Lembre-se sempre de tirar fotos, de maneira detalhada, da sua mala, seja da estrutura ou até das rodinhas. Assim, será possível acumular provas caso algo venha a acontecer durante a viagem.
Assim que desembarcar e notar que há algo de diferente em sua bagagem, procure de forma imediata qualquer representante da companhia aérea. Eles estarão aguardando na ala de desembarque. É importante notificar sobre o dano e solicitar a realização de um protesto para conseguir o reparo ou uma compensação.
Principais direitos do consumidor
Em caso de bagagem danificada, será necessário observar o local de origem do voo e, também, o país onde a companhia aérea se encontra. Caso o acidente tenha ocorrido no Brasil, todas as normas são determinadas pela ANAC. No entanto, na Europa, os direitos são estabelecidos a partir de um outro regulamento.
ANAC e bagagem danificada
Em relação à ANAC, as normas definidas sobre a mala danificada ficam à disposição na resolução ANAC 400/16. De acordo com o documento, o passageiro terá direito ao recebimento de sua bagagem sem qualquer tipo de avaria. Se isso não ocorrer, o viajante terá 7 dias para entrar em contato com a companhia aérea.
De acordo com a disposição do Artigo 32, parágrafo 5 da própria resolução da ANAC, depois que a situação for registrada, a companhia aérea precisará, dentro de 7 dias, adotar algumas providências. São elas:
- reparação da avaria, quando isso for possível;
- substituição da bagagem avariada por outra de valor semelhante;
- indenização do passageiro em caso de violação de seus pertences.
Regras específicas da Europa para bagagem danificada
Se a bagagem danificada estiver na Europa, então o Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia será o responsável pelas regras. A partir de sua resolução, a companhia aérea se torna responsável pela indenização do passageiro até um valor máximo de 1.300 euros.
Caso os danos tenham sido ocasionados por um defeito referente ao próprio equipamento, então não há qualquer direito à indenização. Dessa maneira, o passageiro precisará entrar em contato com a companhia aérea dentro de um prazo de 7 dias. Se houver atraso na entrega da bagagem, o prazo é de até 21 dias.
Procedimentos específicos para informar sobre bagagem danificada
Cada companhia aérea estabelece um “passo a passo” em caso de bagagem danificada. Confira, abaixo, como lidar com cada uma delas.
TAP
O problema da bagagem danificada precisará ser informado diretamente nos balcões Lost & Found, perto das esteiras onde a bagagem costuma circular. Depois de fazer o registro, um documento será emitido e é preciso guardá-lo até que saia o resultado da solicitação.
GOL
A mala danificada deverá ser levada até um guichê da companhia aérea, de preferência no momento posterior ao desembarque. A companhia ficará responsável por verificar a avaria e por determinar se há a necessidade de conserto ou, até mesmo, de reposição.
Azul
Caso esteja viajando com a Azul Linhas Aéreas, será necessário se dirigir até um guichê da Azul dentro do aeroporto e informar o que aconteceu. Haverá uma formalização do caso e o número do protocolo será entregue. Na Azul, os valores máximos para a indenização ficam definidos em:
- R$ 1.131 para voos nacionais, com pagamento de 7 dias, no máximo;
- R$ 1.288 para voos internacionais, com pagamentos de, no máximo, 21 dias.
Iberia
Ao receber a bagagem, basta ir até o balcão na sala de chegadas do aeroporto. Em seguida, será preciso preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Toda a documentação da viagem precisa ser guardada até que saia o resultado. Se o dano for percebido posteriormente, é possível preencher um relatório on-line.
LATAM
Caso a bagagem danificada seja proveniente de um voo da LATAM, então o passageiro precisa fazer o registro de uma reclamação logo após o seu desembarque. A companhia aérea também oferece atendimento via WhatsApp (11 94488-4460) em casos onde o dano seja percebido em um prazo máximo de 7 dias após a viagem.
Air France
No aeroporto, basta ir até um serviço de bagagem da Air France diretamente no aeroporto, relatando sobre o incidente da bagagem danificada. Depois, será preciso preencher um relatório de irregularidades para que o atendente passe todas as informações necessárias. O número do dossiê deve ser guardado para acompanhar o caso.
Para fazer a solicitação por meio de um formulário on-line, será preciso ter em mãos:
- cartão ou bilhete utilizado para o embarque;
- etiquetas de bagagem;
- orçamento relacionado à reparação ou declaração de impossibilidade de reparação da bagagem.
Conclusão
O problema com bagagem danificada é imprevisível e pode acontecer a qualquer momento. Por isso, saber dos seus direitos e como resolver a situação é o primeiro passo para se manter resguardado.
